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主 持 人:畅享网编辑 樊晓婷

播出时间:2016年4月11日

拍摄地点:展视互动北京总部

 

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主题介绍

互动视频直播云服务,究竟如何渗透于各行各业?视频服务究竟如何与云计算实现完美结合并解除种种顾虑?SaaS服务商如何专注服务,提升服务?展视互动CEO杨丹先生,将一一分享。

嘉宾介绍


杨丹

展视互动 CEO

北京展视互动科技有限公司总裁
带领团队将公司塑造成为运营商级的企业专属互动直播提供商。拥有国家高新技术企业证书,具备完全自主研发能力。其大规模并发技术和实时互动技术处于全球领先,致力于为客户提供国内最完整的企业专属互动直播服务解决方案。

 

视频实录

主持人:感谢您关注畅享视频。作为中国领先的互动视频云服务商、高新技术企业,展视互动在业界取得了不俗的成绩。今天我们很荣幸可以与展视互动的杨总做一些分享。杨总您好。

 

杨总:你好。

 

主持人:您好,首先非常感谢您能接受我们的采访,您能向我们简要介绍一下展视互动吗?

 

杨总:可以的。谢谢畅享网,大家好,展视互动是一家中国领先的互动直播云服务提供商,所以我们成立已经有大约七年的时间,在这七年时间,也得到了一个快速的发展,这是因为中国现在网络环境得到了很大的改善,然后企业对这种营销和培训的需求也越来越迫切,所以,我们现在主要的应用是在帮助企业对外营销,然后通过直播室营销、网络活动来提高他的市场的覆盖面,提高客户的转化率。另外就是网络培训,帮助企业对内做员工培训,对外做客户渠道或是销售的培训,当然,我们还有另外一个比较大的应用,就是在线教育。因为在线教育现在其中一个非常大的应用,就是直播课堂,那么,现在已经从原来的面授到点播,一直发展到直播授课,那这是因为现在的这样的一个市场的快速发展,也帮助展视互动在这几年奠定了在中国市场一个领导者的地位。

 

主持人:那通过之前对展视互动的了解,可以说网络直播是展视互动非常显著的特色之一,相较于传统的企业级传播产品而言,互动视频有哪些优势呢?

 

杨总:对。 我们过去传统的这种企业传播,大概有几类,一类比如说像纯视频直播,像优酷土豆这样的一些产品,它们更多的来讲是2C的应用,而且呢,它缺乏一些多媒体互 动性。比如说,因为我们的定位是在企业上,企业的要求不仅仅是2C的纯视频,还有就是比如说产品介绍和演讲的PPT,或者一些数据,或者像我们一些金融客 户需要有K线图,就是这种桌面共享这样的一种多媒体的这样的应用。另外一个互动性是非常重要的,因为过去可能仅仅是一种传播的应用的话,我觉得不能很好地 解决我们的受众,他在跟企业沟通的时候,遇到问题不能够很好地及时得到解答,所以我们的定位在于企业,而且是一个多媒体互动,这样的一个应用,所以这个是 我们有别于之前很多一些,像优酷土豆这样一些纯视频的直播产品,另外还有一种,就说是像视频会议这样的应用。因为我们的创始团队原来也是做视频会议出身 的,但是视频会议它的一个比较大的一个问题就是说,竞争非常激烈,是一个红海的市场。而且,从统计来说,大概90%的视频会议的,它的一个应用的规模比较 小,比如说只有25方的分支机构的一个开会,所以它的每个项目的单价也比较小。另外,就是视频会议它是一个这个非常强的实时互动的应用。所以受到网络环境 和使用者电脑环境的影响非常大,所以总的来讲,在目前的网络和电脑环境上,它的应用效果不是很好,所以导致了这个服务量大,客户不满意,客户流失的这种现 象比较严重。所以我们公司,展视互动在创立的时候,我们就看到了互动直播这样的一个细分市场,这个细分市场,一方面它应用规模非常大,比如说,不管是像一 些大会直播,还是说在线教育,或者说这种直播式营销,它可能一堂课,或是一次直播,有几千人、几万人这样的一个规模。第二个,因为直播它通过技术的处理, 能够使得在整个互动传播的音视频效果非常的流畅,稳定,可靠,所以用户非常简单易用,就能够加入,不需要安装客户端,不管手机、PC、平板,都可以来加 入,所以非常的简单易用。所以,当时公司就觉得这样的一个市场,能够去满足过去无法解决的一些技术问题,或者一些新的企业级应用,不再是会议的应用,而是 一个网络培训的应用,网络营销的应用。那这些应用相对比会议更刚性,客户需求更强烈,会议更多的来讲,是解决沟通,降低成本的问题,但是任何一个企业,它 第一个关注点是营销,怎么样扩大自己的业务收入,怎么样降低经营成本,开源节流,所以我们在这样定位的一个细分市场,进入以后,业务就得到了很快的一个发展。

 

主持人:从您刚刚提到的优势之外,大家都会注意到就是互动视频云服务,那云计算很长时间以来一直都是一个业界的热点,那互动视频云服务是怎样与云计算结合起来的,那云计算的注入和不断发展,给互动视频云服务带来了哪些机遇与挑战?

 

杨总:是的,就是说,从企业应用来讲,这个云服务也是这两年才得到一个广泛的认可和接受的。在过去,企业比较难接受云服务,它更多的是产品、软件销售,这样软件的安装使用,这样的一种场景。但是对于我们做互动直播这样的应用,是特别适合做云服务。因为我们有很多的客户,比如做营销的,做培训的,他们本身缺乏技术的能力,包括它的安装、维护,它缺乏这个能力。另外,因为是和视频相关的,所以对机房、网络、带宽要求很高。如果对一个企业来讲,他做继续去独立安装和部署的话,他的投入是非常大的,非常不划算。所以这一点,也是我们通过云服务能解决客户非常简单易用,随时可以开通,而且大大降低它整体拥有的一个成本,那这个是一个方面。另外一方面,因为我们是在六年多前开始这个业务,在那个时候,其实企业云服务并不像今天一样那么热,那么得到接受,所以我们当时在选择这个细分市场的时候,其实是也在考虑这个问题,如果说是对企业特别关注的一些问题的话,比如说像CRM,像ERP等等,包括像OA,那个时候企业他接受不了云服务,他有考虑很多的安全。虽然从技术角度来讲,不是安全的问题,但是从客户心理来讲,他觉得SaaS是一个安全的问题。所以我们的切入点是在网络活动,因为网络活动是一种传播性的,我们的客户希望他的产品被更多的人接受,所以,他就很愿意把这个内容能够公开、传播,所以我们在选择这个应用的时候,去规避了这种安全性的问题。那再来就是说,我们作为企业服务,我们提供了一个很好的接口,企业它还有一个安全性上的问题,是用户数据。比如说,阿里巴巴是我们的客户,它有那么多的用户,阿里旺旺的用户,支付宝的用户,它是不可能把这些账号,这些信息告诉我们的,所以我们都通过接口,对接。用户是通过阿里巴巴的管理系统,用支付宝的账号,登录到阿里巴巴系统后,经过授权确认后,再跳转到我们的平台,这样对于像阿里巴巴这样的大客户,它就会觉得非常安全,这个用户数据完全是在他们自己的平台掌握中,我们既提供了云服务,又不让客户在安全性上有更多的顾虑,所以这也是我们当年能够发展起来的一个原因。当然,到了今天,企业云服务已经被市场所接受,所以是相对来讲就更容易了。

 

主持人:那展视互动为全球用户提供的是标准的SaaS服务,那您能从技术层面给大家分享一下SaaS服务对于您的公司产品而言有哪些优势?对用户来说有哪些优势?减少了怎样的问题与顾虑?

 

杨总:对客户上的优势,刚才其实我大概上讲了一些,就是说对用户来讲,他不需要去买带宽,买服务器,买软件,自己去安装,维护,而且包括服务,这个完全是由我们来提供的。这个,第一,它的成本大大降低,第二,它非常方便易用。不像买软件产品,软件产品某种程度是一锤子买卖,我把产品卖给你了,如果你用的不满意,如果市面上有更好的东西,你是没有别的选择,你只能用下去。但是对SaaS来讲,如果你不满意,你的企业产品没有竞争力了,你的服务不好了,它完全可以离你而去,换另外一个服务商,那对我们来讲是一个很大的挑战,那对客户来讲是一个很好的服务。所以也促使SaaS服务商一定要把产品做的更有竞争力,服务做得更好,这样客户就会和我们一年一年发展下去,所以我认为,做SaaS来讲,对客户来说是非常好的。那从SaaS来讲,要做好,对于像我们这样的服务商,是非常不容易的。就是第一,目前来讲,我们每天有几十万的用户同时在线,那么,而且我们的用户几乎是24小时的应用,就是从早晨到晚上,甚至有一些到第二天凌晨,像我们有一些客户,做金融培训的,做一些像外汇、期货交易,他是和外盘做的,所以他一天的直播时长是22个小时,是连续不断的,每天每小时,都在做直播,而且我们平台上每时每刻几十万人在线上,那如何你能够保证这样的一个直播能够稳定可靠,要做到这个真的是非常不容易,这也是我们公司目前来讲非常有竞争力的一点,比如说,我简单举几个例子,像我们一些教育机构的客户,他可能一个班可能有一千人,那一个班可能就有几百万的收入,如果你在上课的过程中,直播课堂出了故障,那你就会导致学员退费,这个损失就非常的大,所以说,不管像教育机构也好,企业也好,那如果说,我们提供的产品、服务质量有问题的话,就会对客户造成很大的损失,那么客户接受不了,回过头来,那对我们,我们也无法和他们继续合作了。所以,在这方面来讲,就SaaS来说,第一,最重要的就是你如何保证你的可用性,稳定可靠性。我们可以保证客户7×24小时大规模的应用,像我们有一些网络课程,一堂课几万人同时在线,那你要保证他们能够得到一个非常好的效果,这是非常不容易的,那第二个我们需要讲的就是,我们需要去了解行业、客户的各种应用和需求,所以我们的产品来讲,就在这些方面,在功能、性能上的设计,是很好的满足各种不同行业的应用。那他们,比如说,有的是做营销类的,有的是做网络课程培训的,有的企业对内培训的,对外培训的,有的是像企业年会,各种各样的应用,他的场景不同,我们的应用也会有些不同,比如在教育里,我们有大班课,有小班课,有一对一,所以,他的不同场景,我们会提供不同的产品给他。这样,他的应用满意度就会更高。那第三个,最重要,就是服务。服务,首先,当然基础是我们的产品的性能、可靠性,当然还有一些,你总会遇到一些,比如客户,他的应用环境,他的计算机使用水平,以及他对我们产品的了解程度,难免会遇到一些问题,那对任何一堂课来讲,它都很重要,那么我们的客户和用户能不能得到一个及时的服务,这个非常关键,所以我们有一个24小时在线的用户服务团队,任何一个客户,像我们的客户,他可以把我们的这个用户服务团队的的400QQ、400电话提供给他的用户,你只要有任何问题。过去是,用户有问题找到客户,客户再找到我们,这个周期很长,可能找到了,解决问题,课也已经结束了。所以我们现在的客户都把我们服务团队的联系方式直接给用户,你遇到问题,直接找展视互动,展视互动我们有一个专业的团队在后方,有任何问题,我们都会给到一个及时的解决,这几个方面,我认为,是我们最主要的一个竞争力。

 

主持人:您刚刚也有提到,对行业的了解,对展视互动来说是非常重要的,那在您刚刚提到的这些行业当中,您认为展视互动在哪一个,或是哪些行业当中表现得最为优异,最有优势,可以与我们分享一下成功的案例吗?

 

杨总:其实展视互动的应用是各行各业的,我们可以讲是各行各业,那比如说,当然我们有一些做得很好的,像比如说,像教育,像金融培训,像IT,互联网、电商,像医药、媒体、制造业等等,我们是各行各业的。所以,比如说像这个在线教育,我举个例子,各个行业都可以举一点例子,比如说像在线教育,我们有一个非常成功的客户,尚德机构。他们原来是做面授出身的,后来去做视频点播,但是到了去年以后,他真正切入到直播课堂,直播授课后,他就发现直播是在线教育非常好的一个形式,所以,他自去年之后将所有的面授课程全部砍掉,全部转向在线授课,所以他现在有一百多个直播间同时授课,所有的收入都来自直播课堂,所以一年他自称是有七个亿的收入,全部来源于我们这样的直播课堂,这样就大大降低了在线教育的成本,能够覆盖原来无法覆盖的一些客户范围,比如说过去他可能是在北京、上海这样一些发达的城市,现在他可以做到中国的任何一个地方,想学习的,想报班,想辅导上课的这些学生,这是一个例子。比如说,电商。在线教育我们的客户有很多,像华图、新东方、尚德、英语流利说,非常多,像中国基本上大的在校教育的机构,基本都是我们的客户,那比如说像电商也可以,比如说像阿里巴巴淘宝,京东,一号店,苏宁,敦煌网,美丽说等等,非常多的电商,都是我们的客户,那他们做什么?就比如说阿里巴巴现在旗下很多部门,比如说淘宝、易淘等等,它很多部门都在用,那它最主要的应用,就是客户培训,比如说阿里巴巴它是这种商家,然后淘宝有那些店家,那它为它提供几千门的免费课程,教你的商家怎么去营销、怎么去推销、怎么去定价,甚至你的店铺在网上怎么做装修,非常非常多的这种营销课程,或者说培训课程,目的是什么?目的就是,第一,降低它店家的流失率,如果阿里巴巴的这些店家,他在阿里巴巴这个平台上做生意,不能赚到钱,他就一定流失掉。第二个,就是说他怎么样让他店家的交易额提高,比如淘宝,我原来一年的交易额只有五百万,我能不能让他提高到一千万,或者五千万。那么你知道,淘宝是按照交易额来提佣金的,那阿里巴巴同样也是这样,他有会员费。所以它要教他怎么做生意,怎么做好生意,不会流失,提高交易额,这样阿里巴巴、淘宝他的业绩也会提升,这就是我们提供平台给它的一个价值,所以这种应用非常多,确实在各行各业,这种应用非常多。

 

主持人:那在您刚刚所讲的案例当中,有一点是十分引人注意的,就是说如果您想要和客户建立一个长久的关系的话,那肯定是要保证客户的体验,那服务质量是衡量客户体验满意与否的一个十分重要的衡量标准,那在提升客户体验这方面,您有哪些心得愿意与大家分享吗?

 

杨总:对,这个是一个非常好的问题。对于SaaS企业来讲,SaaS就是软件即服务,所以它的核心就是服务,如果你做不好服务,你就不会获得用户,也不会留下用户,所以,我们自己的经验来讲,第一是,从我们公司的价值观来讲,“用户至上”,所以刚才我们也讲,我们的服务,不只给客户,而是对客户的客户,就是用户,我们只有让客户他满意了,就是说,过去用户出了一些问题,就会去找我们的客户,客户来找我们,其实客户的压力很大,我们现在告诉客户说,“您不用担心,您不用麻烦,把这件事情都交给我们。”第一,我们对我们的产品有信心;第二,我们有一个专业的团队,我们的服务好。所以我们就减轻了很多客户的这种负担,他可以集中精力把他的业务做好,我认为这个是一个很重要的。从公司来讲,我们的文化要求我们的全员“用户至上”。要做好服务,我觉得这个是一个最基本的出发点,然后,当然就是说,我们要把我们的产品做得更好。其实刚才也讲了,我们的一些教育机构,他的收入完全是承载在直播课堂上的,一个学生、一个班,可能有一千块到两千块的一个收入。如果你的课堂经常出故障,视频很卡,那他会怎么样?退费。那我们的客户,如果说他的业务发展的不好,或者说我们的客户不能成功,那我们也就不能成功,我们也不可能做好,所以我们在,特别是我们对一些大客户,我们其实都有很多的,专门的一些服务,比如说,我们给一些大客户,我们有一些双向的服务的沟通。比如说,我们有一家教育机构,他有几万个学员,每天有几万个学员在上课。那他要求每一个学员每一堂课结束后,都要对这个直播课堂打分,“你觉得直播课堂怎么样?音视频流畅不流畅?”当然不是每个学生都给他打分,因为不是强制的,所以每天大概会有五千个样本,已经是非常多了,每天大概有五千个学生反馈给我们,好评多少,差评多少,中评多少,五分满分,五分、四分好评、三分中评、一分两分差评。他会反馈给我们,所以我们每天就看这个差评是百分之多少,我们现在已经控制到千分之几了。就在中国目前非常复杂的网络环境情况下,我们的服务质量已经是非常高的了。可是我们仍然在提升,因为我们客户要求的质量仍然在提高,他还要更高,我们也在做。另外一个,我们会让客户的客户,就是学员,把问题反馈到我们的服务团队中,我们这个服务团队会做一个记录。比如说,您是我们的一个大客户,今天晚上,您的学员有多少人反馈了问题,我汇总完,我再反馈给你,所以我们是双向,每天做这种双向沟通,你就知道,今天晚上,有多少学员在反馈,但是,可以说,我们可以很自豪的讲,我们的服务质量是非常高的,几万人的反馈,每天大概找到我们的反馈量大概只有十几条,所以这个量是非常少的。通过我们的服务团队,做好这些服务,把这些人,如果你解决掉,那服务就提升了。所以,我认为说,真正要做的,要有服务意识,要有可靠的,有竞争性的一个产品,然后我们有相应的一些团队和一些服务的流程的保障,才能做到这些。

 

主持人:“互联网+”的概念提出,又引出了业界新一轮的发展机遇,有很多人说是“互联网+行业”或是“行业+互联网”,那对于这个浪潮的话,互动视频遇到了怎样的机遇与挑战呢?

 

杨总:刚刚我有讲,我们有很多的行业是非常传统的,甚至包括像教育,像医药,他们都是非常传统的一些行业,但是这个互联网,给他们带来了一个很好的技术工具,帮助他们去解决营销的问题,过去像招生,像流量转换,比如说像我们有一些金融的,像股票培训的,你可以在直播间中,对每个股票的涨跌,他能够得到一个实时的关注,能够实时的去做一些买进卖出,像这样的一些应用,过去来讲,他们还是一些非常传统的,比如说企业培训,只有面授,那现在,他已经可以把这些面授搬到网上,做直播授课,随时随地可以来做,包括原来一些,像是产品发布会,像一些高峰论坛。过去,都是现场的,线下活动,现在都可以搬到网上来做,所以我认为,互联网肯定是一个非常有利的工具,那么对于有一些传统行业,他们可能不一定对互联网的了解和应用非常熟悉,那这更需要像我们这样的一些服务商把我们的产品应用做得非常简单易用,就他这样可以非常容易的将这样的应用应用到他们的领域当中,帮助他们提升业绩,他其实不管你这是什么样的技术,你有什么样的功能,更重要的是说,我有怎么样的要求,我要有更多的销售线索,我要能够有更大的品牌的覆盖范围,那我要提升我的业绩,那好,你的直播室营销,如果能帮我,很容易,我拿过来就能用,又在我的业务上,对我业务有帮助,那我就很容易接受。这也就是我们这几年在做的事情,所以我认为,可以这样讲,我认为,未来“互联网+”可以说会成为一种标准,或者说一种标准配置,就任何一个企业来讲,在现在这个时代,如果你离开互联网,那我认为基本上是很难生存的,所以我们本身,讲的比较少“互联网+”,必然是这个。所以我们更多地来讲说是,怎么样更好的做好我们的服务,在他们的“互联网+”的策略上呢,能够助一臂之力。

 

主持人:一轮又一轮的浪潮是不断在更新,不断在交替的,那您对展视互动未来的发展有哪些展望。

 

杨总:因为现在时代变化的很快,市场竞争也非常激烈,但是我们现在来看,展视互动所处的视频直播这一个市场,我认为还有一个非常大的发展空间,它的应用非常的广泛,那对我们来讲,我们现在的策略就是专注,把我们的产品做到极致,我认为这就是我们短期内公司的一个策略,我们现在其实公司发展到一定的规模,其实当然也有很多的应用,像在教育领域,很多做内容的,平台的,运营的,但是我们没有,我们现在一是专注的做一个极致的这个直播课堂工具,我们就是专注在做这样的一个互联网工具,这样的一个角色,我们不去做内容,不去做运营,不去做平台,我们认为,只要你做好,首先这个市场足够大,足够我们发展几年,如果你不能做到极致的话,你很容易在未来的竞争中会被别人所取代,甚至淘汰。因为我们这两年的成长,是因为我们在前几年的积累,我们在产品各方面的积累的这种优势,但是现在竞争比当年大大的加剧了,那在这种情况下,我们如何保持优势,所以我说,需要专注,需要做到极致,只要做到这一点,我相信在未来保持一个高速的成长,不是问题,因为我们这几年保持百分之一百以上的这样的一个增长速度,包括像今年,仍然是非常高的一个增长速度,我们还有很多可做的,仍然是专注在此。

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